Moore törvénye szerint a számítógépek 20 évente ezerszer gyorsabbak és olcsóbbak lesznek.

Zuckerberg törvénye kimondja: 20 évente ezerszeresére nő a megosztott információk száma.

Mindez azt jelenti, hogy lassan mindenki a világ minden információjához hozzáférhet, és mindenki forrás, közvetítő és befogadó is lesz egyben. Egy ilyen környezetben pedig a márkáknak nagyon felkészültnek kell lenniük a kommunikációs válságok elhárítására, az önszerveződő hálózatok és közösségi oldalak világában egyetlen ballépés is végzetes lehet – mondta el Don Peppers, az ügyfélkapcsolat-kezelés (customer relationship management, CRM) és a 1to1 marketingmódszer megalkotója az IIR Magyarország budapesti konferenciáján.

Amíg nincs kapcsolat egy márka vásárlói között, addig a reklám óriási befolyással van rájuk. Abban a pillanatban azonban, hogy a fogyasztók beszélgetni kezdenek egymással – és ez történik napjainkban globális méretekben -, a vásárlói élmény kezd el egyre inkább számítani – magyarázta a szakember.

A Forrester felmérése szerint a fogyasztók 83 százaléka bízik barátai ajánlásában, de azok aránya is 50 százalék feletti, akik idegenek internetes tanácsait is megfogadják. Ezzel szemben a reklámoknak csak 14 százalék hisz. Az internetes közösségek világában már nem elég nem csalni ahhoz, hogy a fogyasztók bízzanak egy márkában, proaktívan kell bizalmukba férkőzni, minden körülmények között az ő érdeküket kell szem előtt tartani – fejtette ki Don Peppers.

http://www.1to1media.com/view.aspx?ItemID=634

“Az Amazon.com webáruház például figyelmezteti vásárlóit, ha olyan terméket rendelnének meg, amelyet egyszer már megvásároltak. Pedig nem követne el átverést akkor sem, ha kiszállítaná és kiszámlázná a terméket, mégis inkább a bizalom kiépítésére és fenntartására törekszik” – fogalmazott a szakember.

A termékközpontú üzleti modellek sokszor eredendően megbízhatatlanok. “Tegye fel a kezét az, aki 100 százalékosan biztos benne, hogy a számára legmegfelelőbb telekommunikációs vagy például banki szolgáltatásra fizet elő!” – fordult a konferencia hallgatóságához Don Peppers, hogy érzékeltesse: az ügyfelek tájékozatlanságára építő, az információs aszimmetriát kihasználó vállalatokban nehezen bízunk.

Szerinte a közösségi média korában egy márka megbízhatatlan, ha: mindent megtesz annak érdekében, hogy saját weboldalán tartsa a látogatókat, a sikert a látogatók számában és az oldalon töltött időben méri, ha saját eszközei vannak videók, hozzászólások, képek közzétételére (tehát a céges website-ra kell küldeni azt, akinek tovább akarjuk adni a tartalmat, nehézkes megosztani az információkat), illetve ha nadrágszíj-meghúzáskor az értékesítésen kívül minden tevékenységre kevesebbet költ. Nagyon fontos a rugalmasság is. Ha cégünknek hosszú listája van az ügyfelekkel való kapcsolattartás szabályairól, a kivételeket pedig a felsőbb vezetőkkel jóvá kell hagyatni, valószínűleg nem teszünk meg mindent vásárlóinkért. “Döntési felelősséggel kell felruházni az ügyfelekkel érintkező alkalmazottakat” – mondta el Don Peppers.

“Az igazi bizalom kiharcolásához néha pillanatnyi előnyöket kell feladnunk. Ne legyünk restek akár a konkurenciához is elküldeni potenciális vásárlóinkat, ha úgy gondoljuk, hogy az jobban szolgálja érdeküket” – tette hozzá.

A bizalom eljátszása katasztrofális következményekkel járhat a közösségi oldalak korában. Az ismert komikus, Sacha Baron Cohen néhány évvel ezelőtti, Bruno című filmje például annyira kiverte a biztosítékot a nézők körében, hogy a csalódott twitterezők és bloggerek miatt 40 százalékkal (!) zuhantak a jegyeladások egyetlen nap alatt. Sokat emlegetett példa a United Airlines és egy country zenész, Dave Carroll esete is. A légitársaság rakodói összetörték Carroll gitárját, aminek a zenész szemtanúja volt, a személyzet viszont teljes közönyt mutatott problémájával szemben. A művész írt az esetről egy dalt, ami futótűzként terjedt a YouTube-on, a hozzá készített videó a hálózat egyik legnépszerűbbjévé vált, s nagy médiatársaságok (CNN, BBC, LA Times, Chicago Tribune, Rolling Stone Magazine, stb.) is felkapták. Egyes elemzők szerint ennek köszönhetően esett 10 százalékkal a United részvényeinek értéke, ami 180 millió dollárnyi veszteséget jelentett a cégnek. Ebből több mint 51 ezer gitárt vehettek volna a művész számára, sokkal előnyösebb lett volna tehát megértést és rugalmasságot mutatni.

Számos példát lehetne felhozni még arra, hogy egyetlen komolyabb ballépést is könyörtelenül büntet a közösség, ráadásul ez évekre, évtizedekre nyomot hagy az interneten. Ezt el lehet kerülni, ha nem a baj bekövetkezte után, utólag próbálkozunk tűzoltással, hanem előre építjük ki a márkánk iránti bizalmat. Ehhez fel kell ismernünk a közösségi média és a benne felbukkanó vélemények lavinaszerű kiszámíthatatlanságát, és fel kell készülnünk arra, hogy akár igaztalanul is megvádolhatják márkánkat. Ha hibáztunk, kérjünk bocsánatot és hozzuk helyre, amit elrontottunk. Mindig legyünk tudatában: a bizalmat egy személybe vagy egy kapcsolatba lehet helyezni, márkákba nem.

Ha ügyesen csináljuk, a közösségi oldalakon való jelenlétünket javunkra is fordíthatjuk. Növelhetjük a termékünk vagy márkánk körüli hírverést, amivel növelhető a forgalom. Hatással lehetünk a cégünkkel kapcsolatos keresési találatokra, kapcsolatba léphetünk lelkes rajongóinkkal, információt gyűjthetünk vásárlóink problémáiról és vállalatunkkal kapcsolatos gondolatairól, illetve teret biztosíthatunk a fogyasztóink egymás közötti eszmecseréjének – sokszor a vásárlók más vásárlóktól kérnek tanácsokat.

Don Peppers a Best Buy nevű amerikai elektronikai áruházláncot említette követendő példaként a közösségi oldalakon való jelenlét terén. A cég egy csapata folyamatosan figyeli a velük vagy termékeikkel kapcsolatos említéseket a Twitteren. Amikor egy bizonyos Jason Sadlernek televíziókészülékre volt szüksége egy furcsa alapterületű szobához, a vállalat képviselői látták ezt, s miután további információkat kértek tőle (méretek, távolságok, világítás, stb.), ajánlottak neki egy készüléket. Jason Sadler elment a boltba, megtekintette a tévét, tetszett neki, viszont az okostelefonja segítségével még helyben talált egy 150 dollárral olcsóbb ajánlatot, így végül azt vette meg. Ennek ellenére folyamatosan ajánlja és dicséri a Best Buy-t, ami azért nem mindegy, mert 24 ezer twitteres követővel és több százezer rendszeres blogolvasóval rendelkezik.

Forrás:mediainfo.hu Fokasz Oresztész

Megosztás
A különböző emberek vállalkozása különböző részei iránt érdeklődnek. Legyen szó friss hírekről, frissítésekről, akciókról, linkekről vagy fotókról, vagy akár csoportokkal a könnyen használható videocsevegésen keresztül lebonyolított személyes beszélgetésekről — a Google + egyszerű megoldást kínál arra, hogy a megfelelő ügyfelekkel mindig a megfelelő dolgokat ossza meg.

Népszerűsítés
Segítsen jó hírének szárnyra kelni. A +1 gombot minden olyan helyen megjelenítheti, ahol szeretné, hogy az emberek ajánlhassák az Ön vállalkozását, termékeit vagy szolgáltatásait az internet különböző részein lévő barátaiknak és ismerőseiknek.

Mérés
Hogy teljesít az oldal, és hogyan teljesíthetne jobban? A Google+ szolgáltatással egyszerűen megtudhatja, hogyan befolyásolják az Önt követő felhasználók műveletei a márkáját és a vállalkozását.

<!– Helyezd ezt a jelvényt a dokumentum szakaszába–>

window.___gcfg = {lang: ‘hu’};
(function()
{var po = document.createElement(“script”);
po.type = “text/javascript”; po.async = true;po.src = “https://apis.google.com/js/plusone.js&#8221;;
var s = document.getElementsByTagName(“script”)[0];
s.parentNode.insertBefore(po, s);
})();