A vásárlói elvárásokat nem minden esetben elégíti ki a kereskedői gyakorlat, ezért a fogyasztói bizalom erősítése komoly potenciált jelent az internetes üzleteknek – derül ki az IBM Institute for Business Value tanulmányából.

A fogyasztók 43 százaléka részesíti előnyben az online vásárlási formákat, azonban csak 29 százalékuk vásárolt legutóbb ténylegesen az interneten, olvasható a tanulmányban, amely négy év, több mint százezer fogyasztó szokásait összesíti 19 országból. Bizonyos termékkategóriákban ennél is nagyobb, akár 20 százalékpont eltérés is mutatkozhat a szándék és az online vásárlás megvalósulása között.

A felmérés szerint a fogyasztók egyre inkább igénylik az úgynevezett “omnichannel” szolgáltatásokat, és elvárják, hogy a termék általános jellemzése helyett személyre szabott ajánlatokat, akciókat kapjanak az üzlet munkatársaitól.

Az ilyen “omnichannel értékesítés esetén, vagyis amikor a kereskedő több csatornán is elérhetővé teszi termékeit, a vásárlók elsősorban a raktárkészlet láthatóságát követelik meg. A modern fogyasztói igényeket jelzi, hogy a megkérdezettek 60 százaléka még vásárlás előtt szeretné leellenőrizni, hogy az általa választott termék ténylegesen megtalálható-e az adott üzletben. A válaszadók 60 százaléka ugyancsak elvárja, hogy a kereskedők online felületen jelezzék, ha nincs raktáron egy adott termék – egy év alatt ez az arány 6 százalékponttal lett magasabb.

Személyre szabott ajánlatok – Hűségprogramok egyre fontosabbak

Egyre többen várnak személyre szabott ajánlatokra a kereskedőktől, főként olyanokra, amelyek a keresletet, igényeket is figyelembe veszik. Az online vásárlók 48 százaléka értékként tekint a személyes kommunikációra a webshoppal, az üzletben azonban 44 százalék csak akkor kér segítséget, ha konkrét kérdése merül fel. A megkérdezett vásárlók 41 százaléka szerint fontos, hogy az üzlet a korábbi vásárlások adatai alapján kínáljon személyre szabott akciókat – egy év alatt 5 százalékponttal nőtt az ilyen promóciókkal szimpatizálók tábora.

A kutatás megerősíti azt a többnyire marketing-ökölszabályként alkalmazott állítást, hogy a vásárlási döntésekre leginkább a barátok, ismerősök véleménye van befolyással.

Kiposztoljuk mit vettünk és hol

Az ismert közösségi oldalakon egyre több fogyasztó osztja meg tapasztalatait egymással, ezért a kereskedők élénk figyelemmel követik az itt folyó diskurzust. A fogyasztók csaknem egyharmada szokott kisebb-nagyobb rendszerességgel posztolni aktuális vásárlásairól, ami hét százalékkal több, mint 2012-ben. De nemcsak azt mondják el, mit vettek: 43 százalékuk arról is beszámol, melyik kereskedőnél vásárolt.

Posztolj mit és honnan vettél

A válaszadók túlnyomó többsége azt állítja, döntéseire a barátok, ismerősök közösségi médián megosztott személyes véleménye van a legnagyobb hatással: 59 százalékuk az éppen beszerzett termékről, 57 százalékuk a vásárlás helyéről szóló posztokra a legkíváncsibb. A boltok, kereskedők közösségi oldalakon közétett ajánlatai a vevők 51 százalékát serkentik fogyasztásra.

forrás:technet