A CRM Attya: Peppers Budapesten járt



Moore törvénye szerint a számítógépek 20 évente ezerszer gyorsabbak és olcsóbbak lesznek.

Zuckerberg törvénye kimondja: 20 évente ezerszeresére nő a megosztott információk száma.

Mindez azt jelenti, hogy lassan mindenki a világ minden információjához hozzáférhet, és mindenki forrás, közvetítő és befogadó is lesz egyben. Egy ilyen környezetben pedig a márkáknak nagyon felkészültnek kell lenniük a kommunikációs válságok elhárítására, az önszerveződő hálózatok és közösségi oldalak világában egyetlen ballépés is végzetes lehet – mondta el Don Peppers, az ügyfélkapcsolat-kezelés (customer relationship management, CRM) és a 1to1 marketingmódszer megalkotója az IIR Magyarország budapesti konferenciáján.

Amíg nincs kapcsolat egy márka vásárlói között, addig a reklám óriási befolyással van rájuk. Abban a pillanatban azonban, hogy a fogyasztók beszélgetni kezdenek egymással – és ez történik napjainkban globális méretekben -, a vásárlói élmény kezd el egyre inkább számítani – magyarázta a szakember.

A Forrester felmérése szerint a fogyasztók 83 százaléka bízik barátai ajánlásában, de azok aránya is 50 százalék feletti, akik idegenek internetes tanácsait is megfogadják. Ezzel szemben a reklámoknak csak 14 százalék hisz. Az internetes közösségek világában már nem elég nem csalni ahhoz, hogy a fogyasztók bízzanak egy márkában, proaktívan kell bizalmukba férkőzni, minden körülmények között az ő érdeküket kell szem előtt tartani – fejtette ki Don Peppers.

http://www.1to1media.com/view.aspx?ItemID=634

“Az Amazon.com webáruház például figyelmezteti vásárlóit, ha olyan terméket rendelnének meg, amelyet egyszer már megvásároltak. Pedig nem követne el átverést akkor sem, ha kiszállítaná és kiszámlázná a terméket, mégis inkább a bizalom kiépítésére és fenntartására törekszik” – fogalmazott a szakember.

A termékközpontú üzleti modellek sokszor eredendően megbízhatatlanok. “Tegye fel a kezét az, aki 100 százalékosan biztos benne, hogy a számára legmegfelelőbb telekommunikációs vagy például banki szolgáltatásra fizet elő!” – fordult a konferencia hallgatóságához Don Peppers, hogy érzékeltesse: az ügyfelek tájékozatlanságára építő, az információs aszimmetriát kihasználó vállalatokban nehezen bízunk.

Szerinte a közösségi média korában egy márka megbízhatatlan, ha: mindent megtesz annak érdekében, hogy saját weboldalán tartsa a látogatókat, a sikert a látogatók számában és az oldalon töltött időben méri, ha saját eszközei vannak videók, hozzászólások, képek közzétételére (tehát a céges website-ra kell küldeni azt, akinek tovább akarjuk adni a tartalmat, nehézkes megosztani az információkat), illetve ha nadrágszíj-meghúzáskor az értékesítésen kívül minden tevékenységre kevesebbet költ. Nagyon fontos a rugalmasság is. Ha cégünknek hosszú listája van az ügyfelekkel való kapcsolattartás szabályairól, a kivételeket pedig a felsőbb vezetőkkel jóvá kell hagyatni, valószínűleg nem teszünk meg mindent vásárlóinkért. “Döntési felelősséggel kell felruházni az ügyfelekkel érintkező alkalmazottakat” – mondta el Don Peppers.

“Az igazi bizalom kiharcolásához néha pillanatnyi előnyöket kell feladnunk. Ne legyünk restek akár a konkurenciához is elküldeni potenciális vásárlóinkat, ha úgy gondoljuk, hogy az jobban szolgálja érdeküket” – tette hozzá.

A bizalom eljátszása katasztrofális következményekkel járhat a közösségi oldalak korában. Az ismert komikus, Sacha Baron Cohen néhány évvel ezelőtti, Bruno című filmje például annyira kiverte a biztosítékot a nézők körében, hogy a csalódott twitterezők és bloggerek miatt 40 százalékkal (!) zuhantak a jegyeladások egyetlen nap alatt. Sokat emlegetett példa a United Airlines és egy country zenész, Dave Carroll esete is. A légitársaság rakodói összetörték Carroll gitárját, aminek a zenész szemtanúja volt, a személyzet viszont teljes közönyt mutatott problémájával szemben. A művész írt az esetről egy dalt, ami futótűzként terjedt a YouTube-on, a hozzá készített videó a hálózat egyik legnépszerűbbjévé vált, s nagy médiatársaságok (CNN, BBC, LA Times, Chicago Tribune, Rolling Stone Magazine, stb.) is felkapták. Egyes elemzők szerint ennek köszönhetően esett 10 százalékkal a United részvényeinek értéke, ami 180 millió dollárnyi veszteséget jelentett a cégnek. Ebből több mint 51 ezer gitárt vehettek volna a művész számára, sokkal előnyösebb lett volna tehát megértést és rugalmasságot mutatni.

Számos példát lehetne felhozni még arra, hogy egyetlen komolyabb ballépést is könyörtelenül büntet a közösség, ráadásul ez évekre, évtizedekre nyomot hagy az interneten. Ezt el lehet kerülni, ha nem a baj bekövetkezte után, utólag próbálkozunk tűzoltással, hanem előre építjük ki a márkánk iránti bizalmat. Ehhez fel kell ismernünk a közösségi média és a benne felbukkanó vélemények lavinaszerű kiszámíthatatlanságát, és fel kell készülnünk arra, hogy akár igaztalanul is megvádolhatják márkánkat. Ha hibáztunk, kérjünk bocsánatot és hozzuk helyre, amit elrontottunk. Mindig legyünk tudatában: a bizalmat egy személybe vagy egy kapcsolatba lehet helyezni, márkákba nem.

Ha ügyesen csináljuk, a közösségi oldalakon való jelenlétünket javunkra is fordíthatjuk. Növelhetjük a termékünk vagy márkánk körüli hírverést, amivel növelhető a forgalom. Hatással lehetünk a cégünkkel kapcsolatos keresési találatokra, kapcsolatba léphetünk lelkes rajongóinkkal, információt gyűjthetünk vásárlóink problémáiról és vállalatunkkal kapcsolatos gondolatairól, illetve teret biztosíthatunk a fogyasztóink egymás közötti eszmecseréjének – sokszor a vásárlók más vásárlóktól kérnek tanácsokat.

Don Peppers a Best Buy nevű amerikai elektronikai áruházláncot említette követendő példaként a közösségi oldalakon való jelenlét terén. A cég egy csapata folyamatosan figyeli a velük vagy termékeikkel kapcsolatos említéseket a Twitteren. Amikor egy bizonyos Jason Sadlernek televíziókészülékre volt szüksége egy furcsa alapterületű szobához, a vállalat képviselői látták ezt, s miután további információkat kértek tőle (méretek, távolságok, világítás, stb.), ajánlottak neki egy készüléket. Jason Sadler elment a boltba, megtekintette a tévét, tetszett neki, viszont az okostelefonja segítségével még helyben talált egy 150 dollárral olcsóbb ajánlatot, így végül azt vette meg. Ennek ellenére folyamatosan ajánlja és dicséri a Best Buy-t, ami azért nem mindegy, mert 24 ezer twitteres követővel és több százezer rendszeres blogolvasóval rendelkezik.

Forrás:mediainfo.hu Fokasz Oresztész

Advertisements

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Google+ kép

Hozzászólhat a Google+ felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Kapcsolódás: %s