NYEREMÉNY ÉS VENDÉGLÁTÁS, az ügyfelek kreatív ajánlatokkal való behálózása és a nagy bónuszok beváltása adja az értékesítési munka csillogását. Válaszok megfogalmazása egy leendő ügyfél ajánlatkérésében feltett több száz unalmas kérdésre? Ez csak unalmas munka. A munkavállalók szerencséjére, miután hónapok óta találgatások folynak arról, hogy a ChatGPT-stílusú mesterséges intelligencia átveszi a fehérgalléros munkát, az ajánlatkérésekre való válaszadás az egyik első olyan vállalati feladat, amelyet a generatív mesterséges intelligencia megzavar.

Áprilisban a kommunikációs szoftvereket gyártó Twilio bemutatta az RFP Genie-t, egy generatív AI eszközt, amely feldolgozza az ajánlatkérést, több ezer belső fájlban keresi a releváns információkat, és az OpenAI GPT-4 segítségével generálja a megfelelő választ. A vállalat értékesítési munkatársai egyszerűen átmásolják és beillesztik a szöveget egy hivatalos dokumentumba, és néhány módosítást végeznek rajta.

HIRDETÉS

Az ajánlatkérések, amelyek korábban két hétig vagy még tovább foglalkoztattak egy pár munkatársat, most percek alatt elkészülnek. A Twilio, amelynek felhőalapú eszközei lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy csevegjenek az ügyfelekkel, arra számít, hogy több és jobb értékesítési ajánlatot tudnak majd tenni, és nem terveznek létszámleépítést. “Ez felszabadítja a megoldásfejlesztő mérnökeinket, hogy olyan összetettebb problémákra koncentrálhassanak, amelyek nem csak érvelést, hanem emberi kontextusba helyezést is igényelnek” – mondta Jeff Lawson, a Twilio vezérigazgatója az RFP botról, amelyről korábban nem számoltak be.

Lawson értékesítési csapata nem az egyetlen, amelyik élvezheti a hirtelen felszabaduló szabadidőt. Generatív AI RFP-válaszrobotok indultak a Google felhőegységének értékesítési csapatai, az EssenceMediacom reklámügynökség és a DataRobot, egy AI-programok kezelésére szolgáló szoftvert fejlesztő startup számára is. Augusztusban az IBM-nél Arvind Krishna vezérigazgató egy RFP-robotot választott ki a Watsonx challenge nevű belső AI-hackathon győztesének, amely több mint 12 000 nevezőt utasított maga mögé. A robot az IBM Watsonx.ai szolgáltatásának nagyméretű nyelvi modelljét használta, hogy a válaszokat tizedannyi idő alatt írja meg, mint kizárólag kézzel, és a vállalat tanulmányozza, hogyan lehetne átvenni a rendszert. Az olyan tanácsadó cégóriások, mint a Bain és a Deloitte, az RFP ötletét vetették fel az ügyfeleknek, és az RFP-kezelő szoftverek készítői is próbálják beépíteni a generatív AI-t.

A Google arra számít, hogy az AI RFP eszközével évente több tízezer munkaórát takaríthat meg értékesítőinek.

Az olyan unalmas kérdéseket tartalmazó ajánlatkérések, amelyekben olyan információkat kérnek, mint például egy felhőszolgáltatás üzemideje vagy a többfaktoros hitelesítés támogatása, elkerülhetetlen szakasza mindenféle értékesítési folyamatnak, a szoftverüzletektől a villanykörtékig. Az ügyfelek szakzsargonból, statisztikákból és ígéretekből álló könyvet kapnak, hogy igazolják az esetleges vásárlást és a későbbi vitákban való felhasználást. De senki sem élvezi a kérdések megírását vagy megválaszolását, ami a műszaki területen a csúcsmérnököket elvonja a fontosabb projektektől. Minden érintett nyíltan viccelődik – vagy talán titokban attól tart -, hogy úgysem olvassa el senki a válaszokat, mielőtt megnyomná a Vásárlás gombot.

A generatív mesterséges intelligencia megjelenése üdvözlendő megkönnyebbülést hozott sok, az RFP-pokolban rekedt dolgozónak – és potenciálisan ellenpontot kínál a szorongással szemben, hogy az AI-írók felváltják az embereket. Ugyanakkor kérdéseket vet fel azzal kapcsolatban, hogy az emberek meddig lesznek még bevonva bizonyos üzleti adminisztrációs gyakorlatokba. Ahogy egyre több RFP-választ készítenek mesterséges intelligencia segítségével, a robotok elkerülhetetlenül elkezdik írni a kérdéseket is. Hamarosan más robotok pontozhatják a pályázatokat és ajánlhatnak győzteseket, az embereknek pedig csak egy rövid kettős ellenőrzést kell elvégezniük. “Az AI RFP egy apró lépés az RFP-k valami jobbal való felváltása felé” – mondja Peter Bonney, a Vendorful vezérigazgatója, aki nemrég kezdett el árulni egy, a Twilio-n belül használt eszközhöz hasonlót.

Kérdezze meg a dzsinnt
Amikor Lawson 2022 szeptemberében elbocsátotta a Twilio több ezer alkalmazottjának 11 százalékát, majd februárban további 17 százalékát, azt mondta, hogy a vállalatnak hatékonyabbá kell válnia. A termelékenység növelésére irányuló tervének egyik központi pillére a generatív AI. A technológiával 2020-ban kezdett el játszadozni éjszakánként és hétvégenként, szöveggenerátorokat használva ötletelésre és ostoba vacsora receptek összeállítására. Amikor az OpenAI elkezdte árulni a hozzáférést a GPT-4-hez, a ChatGPT fizetős verzióját működtető nagy nyelvi modellhez, Lawson megkérte munkatársait, hogy dolgozzanak a Twilio működésének racionalizálását szolgáló eszközökön.

Az RFP bot létrehozásához a Twilio egy maroknyi adattudósa és egy megoldásmérnöke kísérletezni kezdett a GPT-4 saját szókincsének bővítésével, amely a weboldalak és könyvek szövegének feltérképezéséből származik. Kitaláltak egy olyan módszert, amely egy olyan programot, amely az RFP kérdései szempontjából releváns részleteket keres ki a műszaki dokumentációból és más, a vállalaton belüli forrásokból, egy olyan rendszerrel párosít, amely arra utasítja a GPT-4-et, hogy ezeket a részleteket világos és professzionális hangnemben foglalja össze. A GPT-4 képesnek bizonyult rendkívül pontos válaszok generálására – bár a megoldási mérnökök és műszaki szakértők még mindig átnéznek vagy szerkesztenek minden választ, mielőtt elküldik azokat a leendő ügyfélnek.

A technológiai ipar elkezdte a Twilio retrieval augmented generation, azaz RAG-nek (visszakeresés kiegészített generáció) nevezni az olyan rendszereket, mint a Twilio. A fizetős ChatGPT új opciója, a Browse hasonlóan működik, a Microsoft Bing keresési eredményeinek összegzésével segít megválaszolni a felhasználók kérdéseit. Ez csökkenti a nagy nyelvi modellek úgynevezett hallucinációit, amikor a modellek információt találnak ki, amikor hiányos a tudásuk. Jay Schuren, a DataRobot ügyfélkapcsolati vezetője a RAG-ot ahhoz hasonlítja, mintha valaki kezébe adna egy súgókártyát, amelyen néhány tény van felsorolva, és megkérné, hogy mondjon beszédet. “A nyelvi modell koherens történetet mond, de ragaszkodik a forgatókönyvhöz” – mondja. A RAG-megközelítés sok esetben sokkal olcsóbb is, mint egy nagyméretű nyelvi modell betanítása vagy finomhangolása egy adott feladatra.

Nincsenek személyes preferenciáim vagy érzéseim.

A TWILIO RFPS-RE VÁLASZOLÓ BOTJA RAGASZKODIK AZ ÜZLETHEZ
A Twilio RFP Genie-je, ahogyan nem hivatalosan belsőleg ismerik, globálisan és több nyelven működik. A fiókvezetők mostantól több üzletet tudnak szerezni, mert olyan RFP-kre tudnak válaszolni, amelyeknek a felszedésére korábban nem volt idejük. A Twilio becslése szerint a robot az RFP-k körülbelül 80 százalékát kezeli, a személyzet pedig kitölti a többit, miközben jelentést készít és kategorizálja a javításokat. “Nem csökkentjük ezeket a szerepköröket, mert a megtakarított idővel ezek a csapatok több RFP-vel tudnak foglalkozni, és több időt tudnak a korábbinál több ügyféllel való interakcióra és segítségnyújtásra fordítani” – mondja Miya Shitama, a vállalat szóvivője.

A vállalat azon dolgozik, hogy az eszköz automatikusan javuljon a munkatársak által az AI által generált válaszok szerkesztése alapján. Azt is remélik, hogy az eszköznek több karaktert adnak. Amikor a vállalat egyik munkatársa megkérdezte, hogy mi a kedvenc kérdése, a robot szárazon azt válaszolta: “Nincsenek személyes preferenciáim vagy érzéseim”, majd megjegyezte: “Különösen a Twilio funkcióival, ügyféltörténeteivel és felhasználási eseteivel kapcsolatos kérdések megválaszolásában jeleskedem”.

A Twilio hasonló chatbotokat fejlesztett ki – amelyek részleteit nem lehetett megtanulni -, hogy segítsen az értékesítési csapat más csapatainak információt gyűjteni a vállalat kínálatáról. Shitama szerint a chatbotok összessége havonta több mint 12 000 kérdésre válaszol, ebből nagyjából 5000 az RFP eszközre irányul.

Roll Your Own
A DataRobot RFP botja a Slacken belül él, ahol július óta a fiókvezetők beírhatják a leendő ügyfelek trükkös kérdéseit, például “a termék natívan támogatja a konténerizálást, mint szállítási képességet?”. Onnan az OpenAI technológiájával a Microsoft felhőjén keresztül működtetett bot a Twilio robotjához hasonlóan működik, de minden válaszhoz egy bizalmi pontszámot is mutat az értékesítőnek. “Kritikus fontosságú annak ismerete, hogy lehet-e bízni az eredményekben vagy sem” – mondja Schuren, a DataRobot munkatársa. Augusztusban a vállalat bemutatott egy AI-platformot, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy saját válaszadót építsenek az RFP-khez.

A Google Cloud az év elején kezdett el dolgozni az RFP botján, miután Phil Moyer, az AI üzletág globális alelnöke felismerte, hogy az eszköz a generatív AI tökéletes első felhasználási módja. “Havonta biztosan százszor kérdezik tőlünk, hogy “Hogyan tartsuk be a GDPR-t?” – mondja, utalva az Európai Unió masszív adatvédelmi törvényére. Szerinte a válaszok automatizálása megkíméli a tehetséges dolgozókat a fáradságos munkától. A Google most kezdte el az RFP-eszköz bevezetését az értékesítői körében, és arra számít, hogy évente több tízezer munkaórát takarít meg.

Júliusban az EssenceMediacom reklámügynökség bevezette saját verzióját, amely a Google Cloud technológiáját használja.

Az ajánlattételi felhívások kezelése számos vállalatnál a generatív AI alacsony kockázatú felhasználási esetének számít, amelyek már évek óta automatizálják a folyamat egyes részeit. Egyes vállalatok olyan rendszereket használnak, amelyek több ezer előre megírt válaszból választják ki a releváns válaszokat. A Secureframe, a biztonsági eszközök megvásárlására szolgáló szoftverek egyik fő fejlesztője kínál erre alkalmas terméket, de tervezi a generatív mesterséges intelligencia hozzáadását. A technológiának elég jól kell teljesítenie ahhoz, hogy úgy tűnjön, mintha “a biztonsági csapata valóban válaszolna a kérdésekre” – mondja Ruoting Sun, a Secureframe termékért felelős alelnöke.

Eddig úgy tűnik, hogy a mesterséges intelligencia által generált válaszok megfelelnek az elvárásoknak – és talán ember által írtnak is megfelelnek. A WIRED-nek négy nagyvállalatnál, különböző iparágakból származó RFP-ket átnéző vezetők elmondták, hogy nem észleltek olyat, amelyről úgy tűnt volna, hogy a generatív AI írta. “Hogy őszinte legyek, nem gondoltam erre. Talán mégis” – mondta Michael Schlosser, az amerikai kórházóriás, a HCA Healthcare gondozási átalakításért és innovációért felelős vezető alelnöke.

Ahogy az RFP-robotok segítenek az értékesítési csapatoknak többet végezni, az olyan vezetők, mint Schlosser, valószínűleg számíthatnak arra, hogy saját munkaterhelésük növekedni fog. A kisebb cégek olyan lehetőségekre pályáznak, amelyekkel korábban a korlátozott létszám miatt nem is számoltak – mondja Mac Liu, a Vultron vezérigazgatója, aki segít a vállalatoknak automatizálni a kormányzati szerződésekre való pályázást. Liu szerint a generatív mesterséges intelligencia “termékek és megoldások egész sorát teszi lehetővé a kormányzattal való együttműködéshez”.

Bonney, a Vendorful nevű startup cégnél még mindig rémálmokat lát egy 700 kérdésből álló ajánlatkérésről, amelyet néhány évvel ezelőtt töltött ki, és amely a felhőalapú számítástechnika korában elavult kérdésekkel volt tele. A pályázat felénél Bonney társalapítója lehangoltan fordult hozzá, és azt mondta: “Ezt nem fogjuk megnyerni, de túl messze vagyunk ahhoz, hogy megálljunk”. Bonney szerint a vevők félnek visszavágni a kérdéseiket, mert attól félnek, hogy olyasmit vesznek ki, ami később döntő fontosságúnak bizonyul.

Forrás: wired.com