Az ügyfélélmény, más néven CX, az ügyfelek holisztikus megítélése a vállalkozásával vagy márkájával kapcsolatos tapasztalataikról.
A ügyfélélmény az ügyfél és az üzleti vállalkozás minden interakciójának eredménye, a weboldalon való navigálástól kezdve az ügyfélszolgálattal való beszélgetésig és a tőled vásárolt termék / szolgáltatás fogadásáig. Minden, amit tesz, befolyásolja az ügyfelek felfogását és döntését, hogy visszatérnek-e vagy sem – tehát a nagyszerű ügyfélélmény a siker kulcsa.
Miért fontos a CX az Ön vállalkozása számára?
A nagyszerű vásárlói élmény biztosítása rendkívül fontos minden vállalkozás számára. Minél jobb az ügyfelek tapasztalata, annál több egyedi és pozitív véleményt fog kapni, miközben csökkenti az ügyfelek panaszainak és visszaküldéseinek súrlódását.
A nagyszerű ügyfélélménynek CX nyújtásának előnyei a következők:
- Fokozott vásárlói hűség
- Fokozott vevői elégedettség
jobb szájról szájra marketing, pozitív vélemények és ajánlások
create-cx-survey - Minden üzleti modell profitálhat az ügyfélélmény javításából: az előfizetői vállalkozások növelhetik a megtartást és csökkenthetik a megterhelést, az e-kereskedelmi piacterek növelhetik az ismétlődő szokásokat és csökkenthetik a megtérülést, a szolgáltató ipar pedig ajánlásokat kaphat és csökkentheti a panaszokat.
Valójában azt kérjük Öntől, hogy dolgozzon ki egy olyan vállalkozást, amely nem profitál a nagyszerű felhasználói élmény nyújtásából. Hisszük, hogy az ügyfelek első helyezése mindig jó az üzleti élet számára (és ezt a „CX-statisztikák és trendek” fejezetben is bizonyítani kell).
Mi a különbség az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat között?
Röviden: az ügyfélszolgálat csak egy része a teljes ügyfélélménynek.
Mint említettük, az ügyfélélmény az ügyfél általános megítélése a vállalatról, a vele való interakció alapján. Összehasonlításképpen, az ügyfélszolgálat olyan tapintási pontokra vonatkozik, amelyeken belül az ügyfél segítséget vagy segítséget kér és kap – például felhív egy üzemeltetőt visszatérítés kérésére, vagy e-mailben lép kapcsolatba a szolgáltatóval.
Más szavakkal: A ügyfélélmény nagyobb, mint az ügyfélszolgálat. Ez magában foglalja az ügyfelek minden érintési pontját, amelyek valaha is megvannak a vállalatával, legyen szó arról a pillanatról, amikor először hallanak rólad egy blogbejegyzésben, amelyet a Google-on találtak, egészen addig, amíg felhívják az ügyfélszolgálati csapatot, hogy panaszkodjanak a termékére (és remélhetőleg gyors választ kapunk).
Mi a jó ügyfélélmény?
A jó vásárlói élmény garantálásához egyetlen univerzális ellenőrzőlista nem követhető: vállalkozása egyedülálló, és ügyfelei is. Számos közös alapelvet találtunk azonban azzal, hogy megkérdeztük a 2000 CX szakembert számos iparágban.
Röviden, jó vásárlói élmény érhető el, ha:
Tegye az ügyfelek meghallgatását az egész vállalkozás legfontosabb prioritásává
Használja az ügyfelek visszajelzését az ügyfelek mélyebb megértésének kialakításához
Vezessen be egy olyan rendszert, amely segít visszajelzéseket gyűjteni, elemezni és rendszeresen cselekedni.
Csökkentse a súrlódást és oldja meg ügyfelei egyedi problémáit és egyedi kihívásait
Ez nem rakéta-tudomány: jó vásárlói élmény az, ha kérdéseket tesz fel ügyfeleinek, meghallgatja válaszaikat és reagál a visszajelzéseikre.
6 dolog, ami rossz vásárlói élményt okoz
A rossz vásárlói tapasztalatok sokféle formában és méretben fordulnak elő, de számos gyakran jelentett problémát észleltünk az ügyfélélmény-statisztikánkban.
A rossz ügyfélélményt elsősorban:
Hosszú várakozási idő
Azok az alkalmazottak, akik nem értik az ügyfelek igényeit
Megoldatlan kérdések / kérdések
Túl sok automatizálás / nincs elég emberi érintés
Nem személyre szabott szolgáltatás
Durva / dühös alkalmazottak
Ha további ötletekre van szüksége, gondoljon csak arra, hogy utoljára mikor csalódott ügyfélként – nagyon valószínű, hogy a fentiek egyike (vagy több) volt az oka.
Végső soron mégis egyedi lesz az, ami gyenge ügyfélélménynek számít vállalkozásában – és csak akkor tudhat meg róla, ha megnyitja az ajtót az ügyfél visszajelzése előtt, majd azon dolgozik, hogy minimalizálja azoknak a tényezőknek a hatását, amelyek rossz élményt okoznak számukra.
Miért érdemes a vevői visszajelzéseket használni a ügyfélélmény stratégia részeként?
CS-trendek-statisztikák
Lehet, hogy ismer néhány elméletet a jó és a rossz CX hátterében, de ahhoz, hogy hatással legyen az üzleti életére, megbízható módszerre van szüksége ahhoz, hogy betekintést gyűjtsön ügyfeleitől, hogy cselekedhessen és hatásos változtatásokat hajtson végre.
Az ügyfelek visszajelzése olyan információ, amelyet az ügyfelektől gyűjt a termékével, szolgáltatásával, webhelyével vagy egészével kapcsolatos tapasztalataikkal kapcsolatban. Ezt a visszajelzést felhasználhatja az ügyfélélmény javítására a súrlódási területek eltávolításával vagy csökkentésével, valamint a pozitív érintési pontok növelésével.
